• 珠海華潤銀行:“數字化廳堂”全面升級服務
  • 發稿時間:2018-03-23   來源:華潤銀行   【字體:

為了順應“小銀行,大網絡”的信息化發展戰略,采用數字化的手段解決服務管理問題,更加及時、準確的了解客戶心聲,更有針對性的、更有效的解決客戶反饋的服務意見和建議,全面提升服務質量,華潤銀行創新性地開發并推出數字化廳堂服務項目。項目于201712月參加中國客戶管理產業創新聯盟在北京清華大學主辦的主題為“數據智能時代的技術創新與體驗變革”第八屆中國客戶管理大會,憑借“在客戶管理領域做出有代表性的自主創新成績”榮獲 “2017年度中國客戶管理獎-創新成果獎”,僅兩家銀行獲此殊榮。

數字化廳堂服務提升項目于20172月開始實施,與第三方科技公司合作,項目設計從客戶體驗旅程出發,從客戶進入營業廳取號開始,通過掃描“廳堂服務二維碼”獲取新鮮資訊淡化排隊感知。辦業務時可通過掃描為廳堂服務人員定制的“人員專屬二維碼”實現一對一服務評價,及時反映廳堂及人員的服務亮點和問題。服務完成后亦可通過“線上二維碼NPS調研”反饋服務意見或建議,數字化工具貫穿全服務流程。同時,我行管理后臺通過對評價信息及統計數據的實時監控,及時發現服務問題、及時分析總結,對典型服務案例進行梳理。并通過制作H5服務案例掌上通的方式傳播,實現內部培訓提升,做到典型案例隨時分享、快速學習,以點帶面快速解決各類服務問題,全面提升廳堂服務水平。上述內外結合的數字化手段實現廳堂服務全流程管理,項目應用尚屬同業首創。

目前已上線的數字化服務項目包括廳堂服務二維碼、人員服務二維碼和服務規范掌上通。

項目流程一:廳堂服務二維碼
客戶進入營業廳,叫號機取號時由大堂經理推薦掃描廳堂服務二維碼;客戶掃碼后可以獲得當期最新的產品及營銷資訊,也可根據興趣瀏覽生活及旅游資訊,客戶通過瀏覽資訊可淡化營業網點客戶排隊等候的時間感知,還可有效緩解客戶排隊的負面情緒。

       

項目流程二:人員服務二維碼
客戶咨詢或辦理業務后,可對服務人員(大堂經理、理財經理或柜員)進行掃碼評價,每個服務人員均有定制的專屬服務二維碼,客戶的評價更有針對性,能夠精準明確服務問題的歸屬。人員服務評價后二維碼自動跳轉NPS在線調研,客戶可進一步反饋銀行整體服務問題。管理后臺定期導出分析報表供總分行分析應用。

項目流程三:服務規范掌上通

服務規范掌上通是通過設計制作H5服務規范及服務案例培訓課件,即時分發給一線服務人員,做到“隨手學習、隨時掌握”服務規范及技能。目前從基礎服務禮儀、各崗位服務要求入手,并針對典型服務案例進行匯編。自項目上線后,第三方神秘訪客數據顯示我行傳統網點服務水平逐季提升,總分提升1.74%,趨近滿分。

 

 

通過數字化廳堂服務提升項目高效承擔內部服務管理、客戶關系維護和品牌宣傳3大職責,華潤銀行實現了快速接收、處理客戶反饋意見,制定有針對性的服務改善措施。此項目可以幫助改進服務體驗,強化消費者與銀行的親密關系和歸屬感,做到以點帶面,全面推動服務水平的提升。

2018年項目二期計劃將增加人員個性標簽、客戶互動游戲等,并將與服務評優相結合設立單項獎,讓員工服務水平用數字說話,另外還將計劃增加NPS調研渠道,實現通過二維碼、手機銀行(網銀)、客服電話等多渠道開展NPS調研,針對客戶心聲中典型問題分析評估,找到服務痛點,制定解決方案將廳堂服務提升拓展為全渠道服務提升。

 

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